MENUJU KEPUASAN LAYANAN AKADEMIK PERGURUAN TINGGI

https://doi.org/10.24042/bu.v10i1.471

Mubasit Mubasit

Abstract


Quality of academic services is important for higher education institutions. This service reflects the quality of that institution. The assessment of whether the institution achieves good quality is determined by its users’ perception. Therefore, achieving academic service satisfaction constitutes long term strategy requiring financial and human resources. This paper proposes some strategies for higher education institutions to achieve users’ satisfaction. These include superior customer service; unconditional service guarantees or extraordinary guarantees; complaint handle; institutional achievement enhancement; and quality function deployment (QFD).

References


Arikunto, Suharsini., 1998, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi IV, Cetakan Ke II, Rineka Cipta, Jakarta

Ara Hidayat, Imam Machali, Pengelolaan Pendidikan: Konsep, Prinsip, dan Aplikasi dalam Mengelola Sekolah dan Madrasah, (Bandung: Pustaka EDUCA, Januari 2010

Assael H, Customer Behavior and Marketing Action, Boston Masachusetts: PWS- Kelling Publishing Company, 1994

Atep Adya Barata, 2004 dalam Erlando, Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Spbu Pertamina 34-12708), Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, Mei 2009

Brita Mikkelsen, 2003, Metode Penelitian Partisipatoris dan Upaya-upaya Pemberdayaan, Sebuah Buku Pegangan bagi Praktisi Lapangan, Yayasan Obor Indonesia, Penerjemah: Matheos Nalle, Jakarta

Chang Zeph Yun, et. al., Kualitas Global Manajemen Kualitas Total (TQM) di Singapura Airlines (SIA), Jakarta: Pustaka Delapratasa, 1998

Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : CV Andi Offset, 2005

Faried Ali, Teori dan Konsep Administrasi: dari Pemikiran Paradigmatik menuju Redefinisi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, Februari 2011, Cet. 1

Edward Sallis, Total Quality management in Education, Jogjakarta: IRCiSoD, 2007, Cet. V

Hendra Teguh, et.al., 2002, dalam Anton Wijaya, Pengaruh Pelayanan Administrasi AKademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, Bandung: Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, November 2005

J. Paul Peter, Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006

Koentjaraningrat, Metodolagi Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT. Gramedia, 1989, Cet. IX

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Pratik, Edisi Pertama, Jakarta : Penerbit Salemba Empat,2001

Mina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta : Graha Ilmu, 2010.

Moenir, 2000, dalam Mochammad Chaerani D., Analisis Kinerja Pelayanan Importasi Jalur Hijau pada Kantor Wilayah VI Direktorat Jenderal Bea dan Cukai Lampung, Lampung: Universitas Diponegoro, Mei 2006

M. Nur Nasution, Manajemen Mutu terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010

______________, Manajemen Jasa terpadu (Total Service Management), Bogor: Ghalia Indonesia, 2004

M. Daryanto, Administrasi Pendidikan, Cet. 6, Jakarta: Rineka Cipta, Mei 2010

M. Ngalim, Purwanto, Drs, M.Pd, Administrasi Dan Supervisi Pendidikan, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2008

M. Sadat, Analisis Hubungan Kinerja Jasa Perguruan Tinggi terhadap Kepuasan Mahasiswa: Studi Kasus Universitas Indonesia, Jakarta: Universitas Indonesia, 2000

NS Sutarno, Manajemen Perpustakaan “Suatu Pendekatan Praktik”, Jakarta: CV Sagung Seto, 2006

Patricia Patton, EQ Pelayanan Sepenuh Hati, Meraih EQ untuk Pelayanan yang Memuaskan Pelanggan, Jakarta: Pustaka Delapratasa, 2000

Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarat: Pustaka Pelajar, 2009, Cet. II Sanjaya Mishra, Quality Confidence in Higher Education: an Introducion, Bangalore: Nasional Assesment and Accreditation Council, 2006

Sedarmayanti, M.Pd., APU, Manajemen Sumber Manusia, Bandung : Refika Aditama, 2007

Sutrisno Hadi, Metodologi Research, Yogyakarta: Yayasan Penerbit Fak. Psikologi UGM, 1985.




DOI: https://doi.org/10.24042/bu.v10i1.471

Article Metrics

Abstract views : 110 |

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2017 BINA' AL-UMMAH



Creative Commons License
Bina' al-Ummah is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.