Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Jasa (Pelayanan) Akademik Fakultas Tarbiyah dan Keguruan IAIN Raden Intan Lampung

https://doi.org/10.24042/alidarah.v8i2.3123

Yetri Hasan

Abstract


Pelayanan pendidikan adalah bagian dari berbagai faktor yang  ikut menentukan kesuksesan mahasiswa menyelesaikan serangkaian proses akademik secara tepat waktu di sebuah perguruan tinggi. Berbagai keluhan diungkapkan mahasiswa terkait dengan pelayanan akademik, hal ini menjadi alasan penting dan menarik untuk diteliti. Tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan  capaian  kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan jasa akademik pada program studi MPI Fakultas Tarbiyah dan Keguruan IAIN raden Intan Lampung. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur  rmelalui SERVQUAL dengan lima aspek kulitas, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dengan mengukur presentase ketercapaian setiap dimensi kualitas pelayanan.  Hasil penelitian menunjukkan, pencapaian pada dimensi tangibles sebesar 65%, pencapaian pada dimensi reliability sebesar 73,75%, pencapaian pada dimensi responsiveness sebesar 63%,   pencapaian pada dimensi assurance sebesar 68%, dan pencapaian pada dimensi empathy sebesar 68%. Dengan kata lain,  tingkat kepuasan pelanggan/mahasiswa, secara umum baru berada pada kategori sedang/cukup.

 

Kata kunci:     Kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswa, tangible, reliability,

                         responsiveness, assurance, emphaty.

Full Text:

PDF

References


Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra, 2005. Service Quality Satisfaction. Yogjakarta, Penerbit Andi

.......................... , 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Freeman, D.K. dan Dart, J. 1993, ‘Measuring the Perceived Quality of Professional Business Services’, Journal of Professional Services Marketing, Vol.9, No.1.

Gasperz, V. 2002. Mambangun Tujuh Kebiasaan Kualitas dalam Praktek Bisnis Global. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Handayani, R, Yermias T. K., dan Ratminto. 2003. “Analisis Kepuasan Pemakai terhadap Pelayanan Perpustakaan Nasional Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta”. Sosiosains, Volume 17 Nomor 2, April 2003. Pasca Sarjana Fisipol UGM. Yogyakarta.

Irawan Handi, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

J. Supranto, 2002. Metode Penelitian Sosial, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.

Kettinger, J.W. dan Lee, C.C. 1994, ‘Perceived Service Quality and User Satisfaction with the Information Services Function’, Decision Science, Vol. 23, No. 5/6:737-766.

Kurniawan, K. 2005. Membangun Kultur Akademik Perguruan Tinggi. http://www.waspada-online.com/ [15-04-20013]

Maria, R. U. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Nasution, M. N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor.

Pannen, P. 2001. Mengajar di Perguruan Tinggi: Pendidikan Sebagai Sistem. Universitas Terbuka, Jakarta.

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing . Vol 64 (1) pp 12-37

Subiyakto, H.H. 1999, ‘Ukuran Kualitas Jasa: Gap Antara Kinerja dan Harapan atau Kinerja?’,Wahana, Vol.2, No.1.

Sugiono. 2004. Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta, Bandung.

Tjiptono Fandy, 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Andi Yogyakarta.

Valarie A. Zeithaml, 1990. A. Parasuraman and Leonard L. Berry, Delivering Quality Service, The Free Press, New York.

Vincent Gaspersz, 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Zeithaml, A.V., Berry L.L., dan Parasuraman, A. (1993), ‘The Nature and Determinants of Customer Expectations of Services’, Journal of Academy Marketing Science, Vol. 21. No.1: 1-12.




DOI: https://doi.org/10.24042/alidarah.v8i2.3123

Article Metrics

Abstract views : 655 | PDF downloads : 484

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2018 AL-IDARAH: JURNAL KEPENDIDIKAN ISLAM



Creative Commons License
All publications by by al-Idarah: Jurnal Kependidikan Islam are licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.